人员管理方面的变化基本属于倒逼的性质。在我入行初始，还有一些员工要靠人介绍才能进入呼叫中心。所以，那个时候的招聘较为容易。而大约从 2010 年春天开始，忽然不知道人都去了哪里，招聘变得越来越困难了。而同时，人员流失率开始增加，大量的流失给运营带来了非常大的压力。
同时， 90 后员工大量上岗。而他们身上所体现出来的和之前的员工迥异的特征，使得运营管理不仅难度加大，也逼得管理者在经历痛定思痛之后开始改变管理方法。
现在的运营管理中，越来越重视员工的感受。 我们开始反思，当客户满意和员工感受发生冲突的时候到底该先照顾哪个？是需要根据客户满意度来要求员工执行呢？还是该秉承着有员工满意度才能够有客户满意度的宗旨呢？
人员管理方式的改变工作，依然在路上，但改变已经开始。
八百呼呼叫中心免费在线客服
只需在网页中插入一段代码，就可以实时观察访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。
访问和电话咨询是客户与一家企业交流的两种通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。八百呼首创将客服和电话客服无缝结合，客户无论通过来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过和电话交流的历史轨迹。同理，也可以通过热门软件微信和微博等接入，实现与客户沟通零距离。
武汉呼叫中心运营：平衡的艺术
呼叫中心运营，既是科学，亦是一种平衡的艺术。今天我们不去探讨科学属性的这一部分，不去定量建立话务量预测模型，不去用大数据分析客户行为轨迹，不用ai来识别和预判客户需求，今天我们重点来说一说它属性艺术的那一部分，特别是平衡的艺术。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
效率与质量的平衡
效率与质量是呼叫中心运营基础的内容，也是重要的内容。更高的效率、更好的质量是运营中永恒的追求。
如同nba赛场上篮球团队永远追求更高的高度、更快的速度一样，在现实世界中要想两者都做到几乎是不可能的。所以你看不到一个篮球团队5人都像yao（姚明）这样身高的球队能获得总冠军，你也看不到一个篮球团队5人都像ai（阿伦·艾弗森）这样速度超群的球队获得总冠军，后获得冠军的一定是高度和速度完美平衡的团队。
无论是对呼叫中心整体的kpi考核，还是对客服代表自身的绩效考核，效率指标与质量指标正常情况都会有他们的位置，它考核是团队和个人在效率和质量方面的平衡，区别的是在不同的运营环境下对这两者的要求和权重是有些许差别的。
而这种差别也正是运营的精妙之处，因为不同的业务环境、不同的忙闲状态、不同的团队成熟度，不用的客户体验追求、不同的时间点对这两者的要求也不尽完全相同，而在过程中对两者的平衡把握就是运营功力的体现。
又快又好是我们的良好目标，而现实运营中更多的是在保持一定好的基础上如何更快。质量是我们服务的根本，某种意义上“效率也是质量的一部分”，即常说的“量也是质”。

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